北京中匯榮華科技公司方案詳情
我們始終信守承諾，把客戶真正的需求、服務(wù)、感受放在第一位，并愿意為之付出我們每一個人堅(jiān)持不懈的努力和追求！”
――――――“北京中匯榮華科技有限公司”商業(yè)價(jià)值觀
按照計(jì)世資訊的界定，IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、維護(hù)和支持的IT服務(wù)。
“IT外包服務(wù)”主要包括3個服務(wù)層次：
1【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估。
『細(xì)解』：指非IT類企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護(hù)成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運(yùn)營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果）
?『服務(wù)范疇』：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式”解決
?『維修范疇』：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決
2【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。
3【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動和技能。合同的服務(wù)級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。
A《什么是IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫（ITIL）》
?IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫（Information Technology Infrastructure Library）是英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，旨在解決IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實(shí)踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。
?涵蓋 IT 服務(wù)的規(guī)劃、提供和支持服務(wù)的質(zhì)量管理
?它是一套幫助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)營、支持和服務(wù)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法最佳實(shí)踐的結(jié)晶（ Best Practices ）
?IT 服務(wù)管理事實(shí)上的全球標(biāo)準(zhǔn)
?ITIL 是富有生命力的！它所關(guān)注的問題，不是你是否推行IT 服務(wù)管理；而是你實(shí)際做得怎么樣！
B《什么是服務(wù)水平協(xié)議（SLA）》
服務(wù)水平協(xié)議（service level agreement）是在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。通常這個開銷是驅(qū)動提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。一個完整的SLA同時也是一個合法的文檔，包括所涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款(包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù))、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等。同樣服務(wù)提供商可以對用戶在工作負(fù)荷和資源使用方面進(jìn)行規(guī)定。傳統(tǒng)上，SLA包含了對服務(wù)有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務(wù)超時等的保證。但是隨著更多的商業(yè)應(yīng)用在Internet的廣泛開展，越來越需要SLA對性能（如響應(yīng)時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業(yè)在Internet 的開展而重要起來。實(shí)際上，SLA的保障是以一系列的服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）的形式定義的。服務(wù)水平目標(biāo)是一個或多個有限定的服務(wù)組件的測量的組合。一個SLO被實(shí)現(xiàn)是指那些有限定的組件的測量值在限定范圍里。SLO有所謂的操作時段，在這個時間范圍內(nèi)，SLO必須被實(shí)現(xiàn)。但是由于Internet的統(tǒng)計(jì)特性，不可能任何時候都能實(shí)現(xiàn)這些保障。因此SLA一般都有實(shí)現(xiàn)時間段和實(shí)現(xiàn)比例。實(shí)現(xiàn)比例被定義為SLA必須實(shí)現(xiàn)的時間與實(shí)現(xiàn)時段的比值。例如：在工作負(fù)荷＜100 transaction/s前提下，早上8點(diǎn)到下午5點(diǎn)服務(wù)響應(yīng)時間＜85ms，服務(wù)有效率＞95%，在一個月內(nèi)的總體實(shí)現(xiàn)比例 ＜97%。
C《什么叫IT服務(wù)管理（ITSM）》
IT服務(wù)管理（IT Service Management）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動力，保障ITSM實(shí)踐成功。
IT服務(wù)管理的意義：
◇ 建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺
◇ 規(guī)范管理流程，落實(shí)管理責(zé)任
◇ 提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性
◇ 知識共享，加速問題解決的效率
◇ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的集中控制
◇ 完善運(yùn)行維護(hù)流程
D《什么叫IT服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SMS）》
IT服務(wù)管理系統(tǒng)（Information Technology Service Management System）是廈門贏定信息科技有限公司總結(jié)多年IT基礎(chǔ)軟硬件外包服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對中國中小IT公司研發(fā)的一套建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺上（ASP）具有實(shí)用價(jià)值的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，其能夠面向家庭、企業(yè)、政府、金融等非IT行業(yè)的客戶進(jìn)行“流程化、精細(xì)化、動態(tài)式、可追溯、互動式的IT服務(wù)管理”，比如：對客戶的IT資產(chǎn)進(jìn)行動態(tài)管理，對服務(wù)過程進(jìn)行精確記錄等。有效提升了中國中小IT公司的IT服務(wù)管理水平，具體表現(xiàn)在：服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)效率有效提高，服務(wù)成本有效控制，服務(wù)滿意有效提升。（“IT-SMS”是廈門贏定信息科技有限公司在中國地區(qū)的法律注冊商標(biāo)）
?IT部門一直是作為企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）的后臺支持部門，處在企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）經(jīng)營和管理“鏈條”的末端。其實(shí)IT部門是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）實(shí)現(xiàn)各種管理手段的一個重要實(shí)施部門，可以說沒有IT部門，企業(yè)絕大多數(shù)的先進(jìn)管理理念都無法得到真正實(shí)現(xiàn)。（這也是全球五大會計(jì)師事務(wù)所和管理咨詢企業(yè)普華永道2002年之所以被IBM收購的理由之一）；
?IT部門一直是企業(yè)的“費(fèi)用部門”，一是信息化基礎(chǔ)投入，一是信息化應(yīng)用損耗；而現(xiàn)代企業(yè)中的每一個部門都應(yīng)該圍繞企業(yè)的利潤核心運(yùn)作，如何把IT部門的投入變成一個“可控的，節(jié)約成本”的部門就十分值得考量：“省下的就是賺到的！”；
?IT部門在企業(yè)當(dāng)中往往是“萬金油”角色，既要處理企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)專案，又要負(fù)責(zé)企業(yè)IT網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行，甚至小到每臺辦公電腦、外設(shè)的正常運(yùn)行和維護(hù)，這樣就非常耗費(fèi)企業(yè)IT部門許多不必要的精力和時間，造成其真正的核心作用：幫助企業(yè)提高信息化應(yīng)用水平這個職能角色沒有很好的發(fā)揮出來；
1節(jié)省基礎(chǔ)IT維護(hù)成本：一是人力成本，二是管理成本；
2降低IT服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)：從寄托個人力量服務(wù)到寄托企業(yè)實(shí)體服務(wù)：1）可以得到更長遠(yuǎn)、持久、穩(wěn)定的IT服務(wù)，從而解決基礎(chǔ)IT維護(hù)人員的離職風(fēng)險(xiǎn)；2）專業(yè)的IT服務(wù)外包公司具有IT維護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)全面性等特點(diǎn)，可以讓企業(yè)得到更全面的IT技術(shù)服務(wù)支持。隨著IT技術(shù)的日新月異，企業(yè)會面臨很多IT技術(shù)方面的問題，如：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等，相關(guān)內(nèi)容往往需要很多專業(yè)工程師才能完成，專業(yè)IT服務(wù)公司有全面的技術(shù)背景和技術(shù)人才儲備，有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護(hù)、硬件維修、應(yīng)用培訓(xùn)等全面的技術(shù)服務(wù)。
3可得到增值服務(wù)內(nèi)容：追溯式服務(wù)管理、IT資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)式服務(wù)、人員應(yīng)急服務(wù)、設(shè)備租賃等；
4延長IT產(chǎn)品使用壽命：提供多級硬件維修保障；
5解放自有IT部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，讓企業(yè)IT部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設(shè)等高附加值工作，而不是做辦公電腦日?，嵥榈能浻布S修維護(hù)等低附加值工作。
6最本質(zhì)的服務(wù)需要：再穩(wěn)定再牢靠的產(chǎn)品也有質(zhì)量的瑕疵，再重視質(zhì)量的企業(yè)也無法完全杜絕產(chǎn)品質(zhì)量問題，一組可以說明服務(wù)需要的數(shù)據(jù)：
A數(shù)碼類產(chǎn)品平均返修率（國內(nèi)市場）：15％以下
B各種電腦配件平均返修率（國內(nèi)市場）：10％以下
C筆記本電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：10％以下
D臺式電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：5％以下
ECISCO網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的平均返修率（全球市場）：2％以下
FGE的“六西格瑪”產(chǎn)品質(zhì)量控制體系（全球市場） ：5％％％以下
7服務(wù)是一項(xiàng)需要非常專業(yè)化和規(guī)模化運(yùn)作的業(yè)務(wù)，否則：一是無法滿足客戶專業(yè)性要求，二是服務(wù)商自身無法生存和發(fā)展；
【IT外包服務(wù)示意圖】：
?～1990年，柯達(dá)公司宣布將其幾乎全部的信息系統(tǒng)外包給IBM和DEC等公司，這一事件標(biāo)志著IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)更加成熟，并有力推動了全球IT服務(wù)外包的發(fā)展進(jìn)程，至今，IT服務(wù)外包已經(jīng)在歐美70%以上的企業(yè)中得到了應(yīng)用。
?～1998年，惠普中國與愛立信簽下的IT服務(wù)外包第一單，翻開了中國IT服務(wù)外包史的第一頁。受限于中國IT應(yīng)用的整體發(fā)展水平和傳統(tǒng)企業(yè)的IT服務(wù)外包意識緩慢，雖然經(jīng)過了8年時間，在中國地區(qū)，IT外包服務(wù)市場尚屬“教育開發(fā)階段”。
1) 電腦用戶賬號的管理，每臺電腦軟件安裝記錄的管理；
2) 用戶端網(wǎng)絡(luò)接入及故障排除；
3) 新機(jī)準(zhǔn)備包括新采購的PC、筆記本電腦的軟件準(zhǔn)備及安裝調(diào)試；
4) 退役舊機(jī)處理包括舊有數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，舊機(jī)的清潔工作和整合處理；
5) 日常軟硬件維護(hù)包括現(xiàn)正在使用的機(jī)器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費(fèi)用）、軟件更新、軟件定期檢查維護(hù)（時間暫定為每三個月一輪）；
6) 對使用者簡單故障的技術(shù)電話熱線支持；
7) 當(dāng)機(jī)器確認(rèn)因故障無法修復(fù)需要送修時，代表客戶公司與原機(jī)器供應(yīng)商或其維修中心聯(lián)絡(luò)更換維修事宜；
8) 服務(wù)響應(yīng)時間要求：4小時；
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說 明： |
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?根據(jù)具體客戶情況進(jìn)行描述，以上僅為示例。 |
1采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場IT服務(wù)；
2正常租賃模式：8小時 * 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時 * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長補(bǔ)償；
3工程師派駐數(shù)量：10人；其中1人為客戶公司服務(wù)組“組長”：分管技術(shù)和管理，在人手不足的情況下，親自協(xié)助；3人為客戶公司服務(wù)組“技術(shù)支持接線員”，為客戶公司員工的電腦使用提供電話技術(shù)支持，其3人也兼任“服務(wù)派單員”，主要給其他服務(wù)工程師進(jìn)行服務(wù)派單，并在人手不足的情況下，親自協(xié)助；其余6人為客戶公司服務(wù)組的現(xiàn)場“服務(wù)工程師”。（其中1人主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)）
4我司服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)如下：
1大專以上學(xué)歷，其中本科以上學(xué)歷占60％以上，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)至少占80％以上；
2平均具備2年以上IT領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)；
3具有一定的英文閱讀基礎(chǔ)；
4技術(shù)級別均在“北京中匯榮華科技有限公司”認(rèn)證的中級工程師以上，其中服務(wù)組長為高級工程師；（具體可參照我們的《“北京中匯榮華科技有限公司”工程師技術(shù)分級標(biāo)準(zhǔn)》）
5良好的溝通協(xié)調(diào)能力；
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說 明： |
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?根據(jù)具體客戶情況進(jìn)行描述，以上僅為示例。 |
1[臺式電腦安裝/調(diào)試/服務(wù)/維修]
2[筆記本電腦安裝/調(diào)試/服務(wù)/維修]
3[電腦附屬設(shè)備安裝/調(diào)試/服務(wù)/維修]（如：打印機(jī)等）
4[網(wǎng)絡(luò)安裝/調(diào)試/服務(wù)/維護(hù)] （如：局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）
5[平臺系統(tǒng)安裝/維護(hù)/培訓(xùn)]（如：windows等）
6[辦公軟件安裝/維護(hù)/培訓(xùn)]（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE等）
7[工具軟件安裝/維護(hù)/培訓(xùn)]
8[IT硬件設(shè)備維護(hù)]
1) [軟件安裝/調(diào)試/服務(wù)/培訓(xùn)]（如：各種平臺軟件、辦公軟件維護(hù)）
2) [硬件安裝/調(diào)試/維修/培訓(xùn)]
3) [咨詢服務(wù)]（如：內(nèi)部信息化建設(shè)、系統(tǒng)集成解決方案咨詢）
4) [網(wǎng)絡(luò)維護(hù)]（如：局域網(wǎng)等調(diào)試）
5) [網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)]（如：防黑客、防病毒，以及內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)安全評估和管理等）【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】
6) [數(shù)據(jù)安全維護(hù)/修復(fù)] 【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】
7) [快速配送]（客戶急需的配件、耗材等在1－4小時內(nèi)快速配送）
8) [IT資產(chǎn)管理]
9) [應(yīng)用培訓(xùn)]（如：OFFICE等應(yīng)用培訓(xùn)）
10) [優(yōu)化服務(wù)]（如：為客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的優(yōu)化）
11) [個性化服務(wù)]（依據(jù)客戶的不同需求所進(jìn)行的差異化服務(wù)）【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】
12) [網(wǎng)站設(shè)計(jì)/維護(hù)]【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】
13) [設(shè)備保險(xiǎn)]（為客戶設(shè)備因不可抗拒力所造成的損壞進(jìn)行免費(fèi)維修和更換）【單獨(dú)計(jì)費(fèi)】
1）【3V】服務(wù)理念：
?Value ——價(jià)值
?Vow ——承諾
?Votive ——奉獻(xiàn)
2）【S361】：361°服務(wù)理念：我們要比客戶所期望的多做一點(diǎn)
1) 【便捷性原則】：派駐服務(wù)，零秒等待；
2) 【實(shí)效性原則】：采取現(xiàn)場服務(wù)、電話和遠(yuǎn)程診斷（需具有一定網(wǎng)絡(luò)條件）等結(jié)合的服務(wù)方式；
3) 【前瞻性原則】：通過技術(shù)分析手段，對IT系統(tǒng)使用做出預(yù)見性分析，把問題消弭于發(fā)生前；
4) 【顧問性原則】：在服務(wù)過程中為用戶提供耐心咨詢服務(wù)；
5) 【完整性原則】：對IT系統(tǒng)使用當(dāng)中所有相關(guān)的設(shè)備提供全面和必要服務(wù)；
6) 【規(guī)范性原則】：用一整套IT服務(wù)管理制度和流程，以“管理制度＋管理工具”的方法保證服務(wù)品質(zhì)的可延續(xù)和可拷貝，比如：全程記錄服務(wù)，保證服務(wù)過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等；
7) 【價(jià)值性原則】：不僅為客戶排憂解難，還能夠?yàn)榭蛻籼峁┏銎淦谕姆?wù)內(nèi)容，并給客戶的IT投資帶來一定的增值，以及愉悅的心情；
10“北京中匯榮華科技有限公司”服務(wù)目標(biāo)
1用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解
2用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高
3用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低
4用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值
5用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展
北京中匯榮華科技有限公司要成為您身邊最可靠、最忠實(shí)的IT服務(wù)商
服務(wù)質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第一要素，誠信和道德是我們最重要的聲譽(yù)，也是我們最大的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護(hù)自己的人格一樣愛護(hù)它！
◆ 永遠(yuǎn)不承諾我們做不到的事情
◆ 承諾的就一定要做到
◆ 決不欺騙和欺詐我們的客戶
◆ 嚴(yán)守職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)
A：【4不】：
◆不可接受客戶吃請
◆不可服務(wù)承諾失約
◆不對客戶批評爭執(zhí)
◆不對客戶請求冷漠
B: 【5規(guī)】：
◆服裝整齊，注重儀表；
◆微笑服務(wù)，關(guān)注客戶；
◆輕拿輕放，愛惜機(jī)器；
◆規(guī)范操作，行為專業(yè)；
◆擦拭機(jī)器，耐心指導(dǎo)；
C: 【2愿】：
◆用我們的誠心滿足客戶服務(wù)需求，使客戶感動；
◆用我們的專業(yè)提升客戶應(yīng)用水平，使服務(wù)增值。
D：【5心】：
◆對待工作要盡心
◆解決問題要專心
◆文明服務(wù)要細(xì)心
◆幫助客戶要熱心
◆回答問題要耐心
1人員管理：正向公司為派駐學(xué)校的服務(wù)人員提供完整的薪酬和福利保證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險(xiǎn)等，并依據(jù)其在學(xué)校的工作績效表現(xiàn)，再給予物質(zhì)獎勵，具體可參照我司的《員工薪酬制度》和《員工績效考核制度》；同時，也會有相應(yīng)的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的《服務(wù)工程師獎懲制度》；
2服務(wù)管理：
?以流程管理為基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是服務(wù)質(zhì)量的第一個保證；
?以精確管理為標(biāo)桿：能夠精確到每臺設(shè)備的服務(wù)記錄；
?以細(xì)節(jié)管理為要求：從服務(wù)細(xì)節(jié)處下功夫，全力以做好細(xì)節(jié)工作；
?以可追溯管理為原則：能夠隨機(jī)查詢每一次服務(wù)的過程；
?以互動管理和分享知識為理念：ABB隨時可以了解自身的服務(wù)狀況，以及客戶可以分享我們積累的技術(shù)倉庫；
?以維修為服務(wù)管理后臺：我們和廠商為ABB共同建立了1－3級的維修力量；
?以持續(xù)培訓(xùn)為ABB提供服務(wù)型技術(shù)人才；
?以為客戶創(chuàng)造應(yīng)用價(jià)值和減少故障損失為服務(wù)核心
1) 電話報(bào)修：學(xué)校確定3個內(nèi)部直線服務(wù)報(bào)修電話，服務(wù)電話可標(biāo)注在我們的“服務(wù)標(biāo)簽”上，直接貼在員工的電腦上，方便員工的查詢；
2) 網(wǎng)絡(luò)報(bào)修：部分不緊急的服務(wù)需求，員工可以登陸專門對內(nèi)部員工開放的IP地址，然后錄入自己的電腦編號和密碼，向“北京中匯榮華科技有限公司”IT服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)修；；
詳見《IT服務(wù)外包合同》
1服務(wù)商能否切實(shí)幫助客戶排除故障，解決問題
2服務(wù)商是否能夠?yàn)榭蛻魩砀鞣N增值服務(wù)內(nèi)容，比如：IT資產(chǎn)管理、人員應(yīng)急、設(shè)備租賃、設(shè)備保險(xiǎn)等
3服務(wù)商是否能夠?yàn)榭蛻籼峁┒喾N服務(wù)模式的選擇
4服務(wù)商是否能夠和客戶進(jìn)行互動式服務(wù)，讓客戶清楚自己的設(shè)備服務(wù)狀況（細(xì)到每臺電腦的服務(wù)記錄），而且能夠隨時方便的查詢，不是單向簡單的服務(wù)
5服務(wù)商是否有相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累（如：客戶基礎(chǔ)），空有框架設(shè)想沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的廠商，不利于解決實(shí)際服務(wù)中的問題
6服務(wù)商是否有能幫助客戶固化服務(wù)流程的管理系統(tǒng)：其一是固化的流程，即客戶正常服務(wù)的流程，其二是定時服務(wù)記錄報(bào)表（也是互動式管理一部分）
7服務(wù)商是否有完整的IT服務(wù)解決方案，能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行IT服務(wù)差異化定制
8服務(wù)商是否能夠?qū)T服務(wù)的技術(shù)知識進(jìn)行有效積累，在需要的時候開放給客戶免費(fèi)共享
9服務(wù)商是否具有經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)化IT服務(wù)隊(duì)伍
10服務(wù)商是否把其IT服務(wù)當(dāng)作其企業(yè)重點(diǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展業(yè)務(wù)，而不是短期盈利業(yè)務(wù)
1) 一個講誠信、有價(jià)值觀的IT服務(wù)商
2) 多樣化服務(wù)模式選擇
3) 有創(chuàng)新的服務(wù)形象、文化、理念
4) 有價(jià)值的服務(wù)內(nèi)容
5) 完整的IT服務(wù)管理（參見《“北京中匯榮華科技有限公司”的服務(wù)管理》
6) 有一支核心的專業(yè)IT服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)人和技術(shù)骨干人員均為3年以上員工
7) 有長遠(yuǎn)的IT服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，不是短期營利行為
8) 合理的服務(wù)價(jià)格
9) 全國范圍內(nèi)的連鎖服務(wù)模式，可以為集團(tuán)企業(yè)提供異地同等質(zhì)量的服務(wù)
“北京中匯榮華科技有限公司”和其他IT服務(wù)體系對照表：
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“北京中匯榮華科技有限公司” 體系 |
其他體系 |
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（1）有完整的服務(wù)流程管理； （2）有專業(yè)的服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍，并制定嚴(yán)格的服務(wù)績效考核制度； （3）有芯片級維修技術(shù)力量； （4）基于服務(wù)實(shí)踐，自主研發(fā)的專業(yè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SMS），精細(xì)化管理； （5）有完整的服務(wù)理念和服務(wù)文化； （6）有戰(zhàn)略性的遠(yuǎn)期服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，走專業(yè)化IT服務(wù)發(fā)展道路； （7）注重服務(wù)品牌形象，賦予情感因素； （8）有創(chuàng)新服務(wù)理念，有完整的知識產(chǎn)權(quán)來保護(hù)權(quán)益； （9）制定嚴(yán)格高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)則； （10）有豐富的客戶服務(wù)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，能為客戶提供量身定做的IT服務(wù)解決方案； |
（1）缺少或簡單的服務(wù)流程管理； （2）沒有建立專業(yè)的服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍，個別甚至采用無底薪的服務(wù)隊(duì)伍； （3）不具備芯片級維修技術(shù)力量； （4）沒有專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)（SMS），粗放式管理； （5）缺少服務(wù)理念和服務(wù)文化； （6）缺少遠(yuǎn)期服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，大多集中短期獲利行為； （7）缺少對品牌的情感注入； （8）缺少創(chuàng)新服務(wù)理念，不具備知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的資格； （9）缺少或簡陋的服務(wù)細(xì)則； （10）無法為客戶提供完整的IT服務(wù)解決方案； |
a“北京中匯榮華科技有限公司”：目的就是希望我們是帶來光明的小天使，以它曼妙的舞姿和快樂的笑臉，帶給我們的每一位客戶與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感受；就是為了改變IT服務(wù)總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無奈的一面，真正把客戶的IT服務(wù)體驗(yàn)提升到一個“便捷·快樂·舒適”的境界！終有一天，我們會把“北京中匯榮華科技有限公司”IT服務(wù)做成服務(wù)領(lǐng)域一個代表“快樂精神”的象征！
b “北京中匯榮華科技有限公司”的服務(wù)使命：“便捷·快樂·舒適”
?“便捷”：首先是讓客戶可以很方便的找到我們，然后享受我們及時、準(zhǔn)時的現(xiàn)場服務(wù)；
?“快樂”：有著雙重含義：一是客戶接受我們服務(wù)時和服務(wù)后是一種快樂的心情；一是我們要始終以快樂的心情為客戶提供服務(wù)；
?“舒適”：這是超越快樂、達(dá)到更持久的一種境界，也有著雙重含義：一是讓客戶對“北京中匯榮華科技有限公司”IT服務(wù)品牌始終保持美好的忠誠感和美譽(yù)感；二是讓每一個“北京中匯榮華科技有限公司”IT服務(wù)工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；
c“北京中匯榮華科技有限公司”的發(fā)展目標(biāo)：
?打造中國IT服務(wù)領(lǐng)域【第一品牌】：“中國規(guī)模最大的IT服務(wù)連鎖體系”
?打造中國IT服務(wù)領(lǐng)域【第一管理】：“中國實(shí)力最強(qiáng)的IT服務(wù)管理解決方案提供商”；
d“北京中匯榮華科技有限公司”的服務(wù)價(jià)值:
?【安全穩(wěn)定】：以一個團(tuán)隊(duì)的力量，在客戶IT設(shè)備出現(xiàn)故障時快速解決，保證客戶的IT系統(tǒng)“穩(wěn)定運(yùn)行，安全運(yùn)行”；
?【職能轉(zhuǎn)變】：能夠更好的解放企業(yè)IT部門的生產(chǎn)力，將企業(yè)的CIO和企業(yè)IT部門從基礎(chǔ)的運(yùn)營管理中解放出來，更充分地參與企業(yè)的行業(yè)信息化專案的建設(shè)，以及企業(yè)的發(fā)展策略和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，幫助企業(yè)IT部門從一個單純的成本中心轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤的利潤中心。這也是企業(yè)IT從后臺走向前臺，從支持部門（單純的“被動救火式”服務(wù)部門）走向核心部門（即實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)支持部門）的道路；（"Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!"）
?【降低成本】：以一套完備的IT服務(wù)體系，幫助企業(yè)有效降低IT產(chǎn)品應(yīng)用的服務(wù)和保修成本，以及降低中低端IT服務(wù)人力資源的管理成本和管理風(fēng)險(xiǎn)（從把IT服務(wù)系于一人身上轉(zhuǎn)變成系于一個團(tuán)隊(duì)身上），同時，可以有效促進(jìn)和提升企業(yè)自身IT人才的層次；
?【增值使用】：提供完善而科學(xué)的IT運(yùn)營保障外包服務(wù)，并利用信息手段來使企業(yè)的IT資源增值使用（主要如：通過日常有效的保養(yǎng)延長IT設(shè)備的使用壽命等），使企業(yè)提高工作效率，加強(qiáng)管理與競爭。
?【更具效率】：幫助客戶的注意力轉(zhuǎn)移到提升“IT應(yīng)用”上，幫助企業(yè)從簡單的IT設(shè)備使用，到真正利用IT來改變傳統(tǒng)工作的模式，提升工作效率和管理能力；
?【資產(chǎn)管理】：幫助客戶有效的管理IT資產(chǎn)安全，完整記錄企業(yè)IT資產(chǎn)的變遷，從而為企業(yè)的IT資產(chǎn)的管理和保值提供一個數(shù)據(jù)參考；
?【預(yù)警服務(wù)】：為客戶的IT設(shè)備提供“預(yù)警式服務(wù)”，通過一套有效的監(jiān)控技術(shù)，我們?yōu)榭蛻舻拿恳慌_電腦建立一個未雨綢繆的故障預(yù)警系統(tǒng)，能夠在故障快要發(fā)生的時候提前向客戶發(fā)出提醒，并讓我們提前為客戶把故障消除在“萌芽狀態(tài)”，從而避免了由于設(shè)備宕機(jī)而帶來的數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)損失，也節(jié)約了客戶的時間；
?【數(shù)據(jù)決策】：向客戶提供IT服務(wù)的完整記錄以及數(shù)據(jù)分析，幫助客戶甄別在眾多IT產(chǎn)品品牌和型號當(dāng)中哪種更適合自己，為客戶IT設(shè)備的再次采購提供一個依據(jù)；
?【跟上潮流】：我們?yōu)榭蛻籼峁┳钚碌腎T技術(shù)信息，并幫助客戶結(jié)合其業(yè)務(wù)，落實(shí)應(yīng)用；
?【先進(jìn)管理】：為客戶提供“流程化、精細(xì)化、動態(tài)式、可追溯、互動式的IT服務(wù)管理”；
1問題（1）：實(shí)力規(guī)模如何？
?解答：
?請參照我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹
?請參照我們的典型客戶和客戶群分布
?請參照我們的管理模式
?請參照我們的服務(wù)品牌
2問題（2）：如何解決服務(wù)人員流動帶來的影響？
?解答：
?我們公司和每位員工都簽訂勞動用工合同，普通員工至少一年，主管員工至少三年，經(jīng)理員工至少五年；
?為防萬一，我們?yōu)槊恳粋€重要客戶都冗余了1－2個工程師備用；
?我們始終以一個團(tuán)隊(duì)來為客戶提供整體服務(wù)，這點(diǎn)在我們的服務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)中體現(xiàn)的很好，任何一位員工離職都不能帶走他的服務(wù)記錄；
3問題（3）：你如何管理外包團(tuán)隊(duì)？
?解答：
?建立獎懲機(jī)制
?完整的服務(wù)績效考核，主要指標(biāo)：服務(wù)單數(shù)、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意率等指標(biāo)；
?定期培訓(xùn)
?建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化
4問題（4）：我的數(shù)據(jù)安全怎么保證？
?解答：
?數(shù)據(jù)安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；
?關(guān)于數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動機(jī)；二是可以簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)督我們服務(wù)；四是我們對惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；
?關(guān)于數(shù)據(jù)丟失：一是我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程管理，必須先備份數(shù)據(jù)才能服務(wù)，這是防患未然的手段；二是我們也有相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)手段，這是亡羊補(bǔ)牢的手段（但這各手段并非萬能的）；
5問題（5）：服務(wù)的速度有保證嗎？
?解答：
?不同的服務(wù)模式有不同的保障；
?工程師數(shù)量保障，我們會持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，不讓隊(duì)伍因各種原因斷檔；
?我們有一套相對高效的服務(wù)管理手段和統(tǒng)籌調(diào)度方法；
?我們的承諾都是符合實(shí)際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小時，特急1小時是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說100公里的路程我們也能1小時到達(dá)，所以，從這些細(xì)節(jié)規(guī)定當(dāng)中您可以看出我們對自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；